Amazonプライムビデオ、Hulu、Netflixなどの映画を紹介中

My odyssey -映画やマンガなどおすすめエンタメ情報を掲載!

読書

クレーム対応の超技術―迅速かつ確実に解決!お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく!

投稿日:2005-05-01 更新日:

クレーム対応の超技術―迅速かつ確実に解決!お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく!
クレーム対応の超技術―迅速かつ確実に解決!お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく! 工藤 アリサ

こう書房 2005-04
売り上げランキング : 145804

おすすめ平均 star
star接客業でなくとも身につけておきたい技術

Amazonで詳しく見る by G-Tools

私は病院の経理事務をやっておりまして、普段はあまり病院に来る患者さんと接することは無いので
すが、夜間の救急受付を当番制で月に3,4回ほど行っておりまして、夜間に救急で来られる患者さんからの電話の問い合わせや来院された方のカルテの作成、
会計などを行っています。

先日、私の電話対応が気に入らなかったらしく、救急車で運ばれた患者さんのご家族が物凄い勢いで当直室に来て私に罵声を浴びせてきました。(酒が入っていたせいもありますが・・・)

後で詳しいスタッフに聞いたところ点滴の速度を少し速めたくらいで根掘り葉掘り細かく理由を聞いてくる病院のスタッフの間では困ったさんのご家族だったらしいのです。


れまでクレームらしいクレームを面と向かって言われたことの無かった私は凄まじいまでの物言いにたじろいでしまいました。自分としては落ち度は無かったは
ずなのに何でここまで言われなければならないのか・・・。こんなDQNファミリーに何で呼び捨てされまくり、首にしろなんて言われなければならないの
か・・・。

しかしどれだけ相手に比があろうとも相手は患者さんの家族。相手を言い負かしたりギャフンと言わせりするのが正義なのはテレビや漫画の世界だけです
(こういう風潮やめてほしいです)このトラブルはその後、課長・事務長と私よりも上のランクの人が対応してもらうことで事なきを得ました。その後、事務長
にはこのように言われました。

相手の無茶苦茶な言い分はキッパリと断った上で「こちらの対応で不愉快な気分にさせてしまったことについては詫びておいた」帰りは笑顔でご機嫌だったから問題無いと思うよ。
ただ、いくら相手が言うことが矛盾していても、無理難題であっても、相手を怒らせる原因を作ったのは君自身だ。君が自分で丁寧で問題ない対応をしたと思っ
ていたとしても、相手にとっては不躾で冷たい対応に感じているかもしれない。今回は相手が少し特別ではあったけれど、敏感な方も中にはいる。色んな人がい
るわけだから電話であれ何であれ対応には常に気を遣う必要があるということは胆に銘じておいたほうがいいよ。

確かに仰るとおり。職場の色んな人からは「運が悪かったね」なんて慰めを受けましたが、私の対応とクレーム対応能力がしっかりしていれば上の役職の方にまで迷惑をかけることはありませんでした。

よくよく考えてみれば接客サービスやクレーム対応などをキチンと学んだことが無く、問題が発生したときの対応に使われるのは職場で培った知識だけで
した。つまり職場の事情や状況を理由にした一種の「言い訳」じみた対応だけだったのです。こちら側の事情を盾にした対応はいくら丁寧な言葉で飾りつけよう
とも相手には「言い訳」にしか聞えません。これは「運が悪かった」で済ましてはいけないと思い、本屋でクレーム対応についての書籍を物色し、本書を選びました。

クレーム対応には
①お客様の感情を鎮め
②本当の要望を探り出し
③解決策を理解してもらう
という3つのプロセスがあるそうです。

これらのプロセスを会話例などを交えながら丁寧に解説してくれます。
広い視点で見るならばクレーム対応も接客であり、コミュニケーションのひとつです。本書の内容は誰かに怒りをぶつけられた時、もしくは自分自身が怒りに満
ちているときに応用可能なテクニックではないかと感じました。対人トラブルの回避、もしくは緩和の為に身につけておきたいテクニックです。







おすすめ記事

Amazonプライム 1

アマゾンプライムというサービスをご存知でしょうか? インターネット通販を利用している方であればAmazon.co.jpを知らない人はいないと思います。 そのアマゾンが提供している年会費3,900円のプ ...

Amazonプライム 2

久しぶりにAmazonプライムビデオを徘徊していたら、お気に入りの映画が幾つか配信されていて懐かしい気分になったので、僕が好きでよく観ているおすすめ映画を書いてみたいと思います。 動画配信サイトは契約 ...

hulu 3

僕は2017年2月現在、NetflixとAmazonプライム会員に登録していて、暇なときに色々な映画や動画を楽しんでいます。 以前はhuluに入会するなど、現在主流のネットの動画配信サービスはそれなり ...

-読書

Copyright© My odyssey -映画やマンガなどおすすめエンタメ情報を掲載! , 2017 AllRights Reserved Powered by AFFINGER4.